X-XSS-Protection: 1; mode=block Que faire en cas de mauvais avis client ?

On peut le regretter mais c’est un fait aujourd’hui : les clients sont friands des avis d’autres consommateurs avant de choisir un produit/service. Et ils sont également nombreux à donner le leur, persuadés de pouvoir ainsi rendre service aux autres consommateurs.Les plaintes et les critiques représentent des signaux importants pour ton entreprise et tu te dois de ne pas les ignorer.. Dans cet article tu vas tout apprendre pour gérer les mauvais avis et améliorer ta relation b to c.

1. Faire Face au mauvais avis client

Apprends à aimer les mauvais avis

Même si obtenir des mauvais avis fait rarement du bien, lis les. Ils représentent une occasion d’améliorer et de développer ton entreprise. Tu te dois d’apporter des modifications sinon tu vas perdre des clients. Ces plaintes t’indiquent  la direction à prendre, si tu veux que ton entreprise soit pérenne. Voici quelques petites astuces du quotidien :

  • Noyer les mauvais avis  dans la masse des avis positifs. Il est rare que le client prenne la peine de lire tous les avis, surtout s’il y en a des centaines.
  • Répondre à l’avis négatif. Mais il faut absolument le faire de façon courtoise, construite, en suggérant que ce fut exceptionnelle et que le client est invité à venir le vérifier une prochaine fois
  • Dans de rares cas, demander la suppression du mauvais avis client. Si tu peux prouver que le client est de mauvaise foi, il est possible de demander le retrait de l’avis à la plate-forme. Mais il faut de solides arguments et cela demande du temps.

 

Obtiens des avis constructifs

La plupart des entreprises reçoivent les avis de manière proactive par les clients soit au moyen d’enquêtes.Tout ce dont tu as besoin est d’un process d’écoute et de traitement de leurs demande. N’oublies pas que tes clients peuvent partager leurs plaintes en dehors de l’espace web où ton entreprise est présente.

 

2. Personnalise l’expérience client

 

Pour plus d’efficacité

Des clients toujours plus exigeants… confrontés à une méconnaissance flagrante de leurs attentes. Une étude réalisée, nous dévoile par exemple que 33 % des chefs d’entreprise interrogés estiment que le niveau de leur service client est « excellent », alors que seulement 17% des clients sondés sont du même avis, même si un tiers des employés en contact direct avec les clients affirme ne subir aucune conséquence liée à la médiocrité du service client proposé.

Créer une proximité avec les clients en leur montrant qu’on connaît bien leurs goûts, leurs habitudes et leurs personnalités, est donc très important. Mais attention à ne pas en faire trop, au risque de transformer cette personnalisation en intrusion…d’où l’intérêt de prendre la parole et de communiquer au bon moment. Car de la qualité de l’expérience découle la récurrence de l’achat, la fidélisation du client et son rôle d’ambassadeur potentiel de la marque ou au contraire une pluie de mauvais avis client…

 

L’essor du chat dans l’expérience client

Aujourd’hui les clients sont toujours plus actifs et connectés, et exigent une expérience selon leurs conditions et leurs canaux préférés. Et ces derniers sont de plus en plus nombreux : 55% des clients français déclarent utiliser déjà 3 canaux de communication ou plus pour interagir avec les marques.

D’ailleurs, positionné en 4ème position, le chat en direct est rapidement devenu un canal populaire du service client 39% des consommateurs mondiaux sollicitent ce mode de communication. La France voit peu à peu émerger ce canal d’engagement client mais tout reste encore à faire. En effet seuls 8% des Français en font leur canal préféré bien loin de l’email à 42% et du téléphone à 33%. Selon une autre étude, 80 % des entreprises utiliseront des chatbots pour gérer leurs interactions clients d’ici 2020 . Les chatbots et l’IA constituent une petite révolution : leur disponibilité, leur rapidité et leur précision en font des outils incontournables.

 

Il est crucial pour les entreprises, de définir une stratégie de relation client pour pouvoir réagir en cas de mauvais avis  et travailler à l’amélioration du produit. Il est aussi important de définir un canal d’écoute et de traitement des plaintes. Le chat et/ou chatbot est la solution présente et future pour le client, il se sent alors privilégié et écouté, donc beaucoup moins de chances de se retrouver avec de mauvais avis et commentaires.